وضعیت اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران با تأکید بر آموزه‌‌های فرهنگ اسلامی

حریری, نجلا; حق‌جو, مرال

وضعیت اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران با تأکید بر آموزه‌‌های فرهنگ اسلامی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

¹ گروه علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران

² کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات

چکیده

هدف: شناسایی وضعیت اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران با تأکید بر آموزه‌‌های فرهنگ اسلامی است.
روش/ رویکرد پژوهش: روش پژوهش پیمایشی، و جامعه آماری شامل دو گروهِ کارکنان و ارباب رجوع بود. جامعه کارکنان شامل 50 نفر کارکنانِ 7 بخش از سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران است که با ارباب رجوع ارتباط مستقیم دارند و از این تعداد، 41 نفر به پرسشنامه‌‌های کارکنان پاسخ دادند. جامعه آماری ارباب رجوع را 1336 ارباب رجوع در 7 بخش کتابخانه ملی شکل داده‌اند. باتوجه به حجم بالای جامعه ارباب رجوع و با درنظرگرفتن بخش‌‌های کتابخانه به‌‌عنوان طبقات، انتخاب اعضای نمونه به‌‌صورت تصادفی طبقه‌ای غیرنسبتی انجام شده است. تعداد نمونه آماری از بین جامعه ارباب رجوع 300 نفر بود که از این تعداد، 261 نفر به پرسشنامه‌‌ها پاسخ دادند. گردآوری داده‌ها با استفاده از دو پرسشنامه محقق‌ساخته انجام شده است. پرسشنامه ارباب‌رجوع، نحوه اجرای طرح تکریم ارباب‌رجوع را در 4 بُعد، و پرسشنامه کارکنان، نحوه اجرای طرح را در 5 بُعد مورد سنجش قرار داده است.
یافته‌ها: میانگین همه ابعاد طرح تکریم در سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران به‌‌جز بُعد «نظرسنجی از مردم» از حد متوسط بالاتر است. بیشترین میانگین‌‌ها به‌‌ترتیب مربوط به ابعاد «تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم»، و «شفاف‌‌سازی و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به ارباب‌رجوع» است.
نتیجه‌گیری: یافته‌‌های پژوهش در مورد ابعاد مختلف طرح تکریم ارباب رجوع در سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران نشان داد که این طرح در بیشتر ابعاد در سازمان مذکور با موفقیت نسبی و در حد بالاتر از متوسط اجرا می‌شود.سازمان به‌‌ویژه در موردبُعد منشور اخلاقی که از مهم‌‌ترین ابعاد تکریم ارباب رجوع است و برخی از مؤلفه‌‌های آن مستقیماً برگرفته از آموزه‌های دینی و فرهنگ اسلامی است، به‌نحو شایسته‌ای عمل کرده است.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Customer Service Satisfaction Program at the National Library and Archives of I.R.Iran

نویسندگان [English]

N. Hariri ¹
M. Haghjou ²

چکیده [English]

Purpose: Investigates the state of customer satisfaction program at the National Library
and Archives of Iran with emphasis on the doctrine of Islamic culture.
Design/Methodology/Approach: ttitudes of the staff (50 persons) in 7 departments working
at customer service points were surveyed. 41 completed and returned the questionnaire.
Data was collected using 2 researcher designed questionnaires. Customer populations
consisted of 1336 people approached 7 departments. Sample was determined using
stratified non-proportionate random selection. Out of 300 members in the sample, 261
completed and returned the questionnaire. Customer questionnaire measured satisfaction
in 4 dimensions, the staff questionnaire investigated implementation of the program in 5
dimensions.
Findings: All dimensions of the customer satisfaction except for ‘conducting opinion poll’
were over the average. Higher averages belonged to ‘developing service charter’, and ‘transparency
and documentation of service provision’.
Conclusion: Customer satisfaction program in all of its dimensions is implemented rather
successfully and above the average. Some items in the ‘service charter dimension’ are directly
taken from Islamic instructions. These items are implemented competently.

کلیدواژه‌ها [English]