ارتقای رضایت کاربران کتابخانه با استفاده از سامانة مدیریت ارتباط با مشتری: گزارش یک تجربه

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران

2 کارشناس ارشد کتابداری و اطلاع‌رسانی، سازمان مدیریت صنعتی

چکیده

هدف از انجام پژوهش حاضر، ارائة راهکارهای ارتقای سطح رضایت کاربران کتابخانۀ مرکزی سازمان مدیریت صنعتی با استفاده از سامانة مدیریت ارتباط با مشتری است. این پژوهش در سه مرحله انجام شده است. مرحلۀ اول به منظور آگاهی از عوامل نارضایتی کاربران، با رویکرد کمّی و به روش پیمایشی توصیفی، با استفاده از پرسشنامة لایب‌کوآل بر روی یک نمونة تصادفی طبقه‌ای برروی  274 نفر از کاربران اجرا گردید. در مرحلۀ دوم پژوهش با به‌کارگیری رویکرد کیفی، یک مطالعة موردی توصیفی انجام شد و داده‌های تکمیلی مربوط به عوامل نارضایتی و راهکارهای افزایش رضایت از طریق مصاحبۀ تمرکز گروهی با ناراضی‌ترین کاربران کتابخانه گردآوری شد. در مرحلة سوم، یافته‌های حاصل از دو مرحلة پیش‌گفته، با فراهم کردن مبنای اطلاعاتی لازم منتهی به ارائة راهکارهای ارتقای رضایت کاربران و طراحی و پیشنهاد سامانۀ مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانۀ مرکزی سازمان مدیریت صنعتی گردید. این سامانه، با دارا بودن امکان شخصی‌سازی برای اعضای کتابخانه، از ظرفیت بالقوه برای ارائة خدمات مورد نیاز و فراتر از نیاز کاربران برخوردار است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Improving the Satisfaction of Library Users Using the Customer Relationship Management System: a Report of an Experience

نویسندگان [English]

  • N. Hariri 1
  • Sh. Shahvar 2
1 Assistant Professor of Library and Information Science Islamic Azad University, Science and Research Branch of Tehran, Tehran, Iran
2 M.A. in Library and Information Science
چکیده [English]

The aim of carrying out this research is to provide solutions to improve the satisfaction level of users of the central library of the Industrial Management Institute (IMI) using the customer relationship management system. This research has been carried out in three phases. The first phase studied the factors that influenced user dissatisfaction. This phase was conducted with a quantitative approach and used the descriptive-survey method in which LibQual questionnaires were distributed among a sample of 274 library users. In the second phase of the research, using a qualitative approach, a descriptive case study was carried out and complementary data related to the dissatisfaction factors and solutions to improve satisfaction were collected through an interview with a focus group of the most dissatisfied library users. In the third phase, with the help of the findings of the two phases mentioned which provided the required information basis, solutions were presented for improving the satisfaction of users and a customer relationship management system was designed and proposed for the central library of the Industrial Management Institute. This system is capable of being customized by library users and has a potential capacity for providing the services required by the users and even services above their requirements.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Relationship Management (CRM)
  • service quality
  • Libqual
  • User satisfaction
  • central library of Industrial Management Institute (IMI)