تقویت وفاداری مشتریان کتابخانه‌ها با استفاده از رسانه‌های اجتماعی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش‌‌شناسی، دانشگاه شهید چمران، اهواز

2 دانشجوی دکتری علم اطلاعات و دانش‌‌شناسی، دانشگاه پیام نور، مشهد

چکیده

هدف: مشتریِ راضیِ کتابخانه، ممکن است به سبب‌‌هایی مانند تنوع‌‌طلبی یا تبلیغات رقبا به کتابخانه بازنگردد. از طرفی بازگشت این مشتریان هدف نهایی هر سازمان خدماتی است. متخصصان حوزه بازاریابی راه‌‌حل این مشکل را در وفاداری مشتریان به خدمات دانسته‌‌اند. این مقاله در بخشی به اهمیت و ضرورت وفاداری مشتریان کتابخانه پرداخته است و در بخش دیگر، نقش رسانه‌‌های اجتماعی را در افزایش وفاداری مشتریان به کتابخانه بررسی کرده است.
 روش/ رویکرد پژوهش: مرور، متون
یافته‌‌ها: وفاداری مشتریان کتابخانه در عصر حاضر ضروری است. به این منظور باید برنامه‌‌هایی به‌‌منظور تقویت وفاداری مشتریان در کتابخانه‌‌ها اجرا شود. ازجمله ابزارهای رایگان و در دسترس، رسانه‌‌های اجتماعی هستند. رسانه‌‌های اجتماعی می‌‌توانند با افزایش تعاملات مستقیم و دونفره، شخصی‌‌سازی و سفارشی‌‌سازی خدمات و استفاده از فنون بازاریابی چهره‌‌به‌چهره وفاداری مشتریان کتابخانه را افزایش دهند.
نتیجه‌‌گیری:کتابخانه‌‌ها همانند سایر سازمان‌‌های خدماتی، باید به اجرای برنامه‌‌های وفاداری بپردازند و بسیار ساده‌‌انگارانه است که تصور شود مشتریانِ راضی برمی‌‌گردند و مشتریانِ ناراضی برنمی‌‌گردند. به‌‌کارگیری قابلیت‌‌ها و ظرفیت‌‌های رسانه‌‌های اجتماعی می‌‌تواند نقش مهمی را در این امر ایفا کند. در فضای غیررسمی رسانه‌‌های اجتماعی، نارضایتی، همانند رضایت، می‌‌تواند به‌‌سرعت منتشر شود و شهرت و اعتبار کتابخانه را تهدید کند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Enhancing the Loyalty of Library Customers Using Social Media

نویسندگان [English]

  • M. Keshvari 1
  • M. Abdollahi 2
1 M.A. of Library and Information Science; Shahid Chamran University of Ahvaz, Ahvaz, I.R. Iran
2 Ph.D. Student in Library and Information Science; Payam-e Noor University, Mashhad, I.R. Iran
چکیده [English]

Purpose: Satisfied customers of a library might not return to that library due to reasons such as
seeking diversity or the advertisement of competitors. However, the returning of these customers
is the ultimate goal of any service organization. Specialists in the field of marketing consider the
loyalty of customers to the services as the solution to this problem. In one part, this paper discusses
the importance and necessity for the loyalty of costumers and in another, it investigates the role of
social media in increasing the loyalty of costumers to libraries.
Design/Methodology/Approach: Literature review.
Findings: The loyalty of library costumers is necessary in this era. To this end, there must be some
programs in libraries for improving the loyalty of costumers. One of the free and accessible tools is
social media. Social media can improve the loyalty of costumers by increasing direct and bidirectional
interactions, personalizing services and using face-to-face marketing techniques.
Conclusion: Libraries, alike other service organizations, must run customer loyalty programs
and it is very simplistic to suppose that satisfied customers will come back and unsatisfied customers
will not. Using the capabilities and capacities of social media can play an important role in
this issue. In the informal environment of social media, dissatisfaction, as well as satisfaction may
spread rapidly and this may threat the reputation of a library.

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer loyalty
  • customer satisfaction
  • library marketing
  • Social Media
  • internet marketing