مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌‌ها

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد کتابداری و اطلاع‌رسانی، سازمان مدیریت صنعتی

2 عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

چکیده

شعار «همواره حق با مشتری است» از دیرباز اصل بنیادی فعالیت سازمان‌های موفق تجاری و خدماتی بوده است. این اصل در مورد کتابخانه‌ها نیز به‌طور کامل صدق می‌کند. کتابخانه به‌عنوان سازمانی که کیفیت ارائة خدمات آن پیوند نزدیکی با تحقیق و توسعه و مسائل بنیادی علمی و فرهنگی جامعه دارد، نیازمند اتخاذ تمهیدات لازم برای ارائة مطلوب‌‌ترین خدمات ممکن است. برقراری ارتباط نزدیک با کاربران و ارائة خدمات شخصی به آنها تحقق اهداف کتابخانه‌ها در جهت ارائة خدمات کارآمد و اثربخش را به نحو مطمئن‌تری تضمین می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری راهبرد مناسبی در جهت شناخت کاربران و آگاهی از نیازها و خواسته‌های آنها و به‌طورکلی ایجاد رابطه‌ای دائمی و متقابل میان کتابخانه و کاربران است. این راهبرد، جلب اعتماد و رضایت کاربران  فعلی کتابخانه و جذب کاربران جدید را به دنبال خواهد داشت. این مقاله، ضمن تشریح مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، ویژگی‌های سامانة ارتباط با مشتری در کتابخانه را مطرح کرده با برشمردن مزایای ان در محیط کتابخانه، ضرورت به‌‌کارگیری این راهبرد در کتابخانه‌های امروز را مورد بحث قرار می‌دهد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Customer relationship management in libraries

نویسندگان [English]

  • Sh. Shahvar 1
  • N. Hariri 2
چکیده [English]

The motto “the customer is always right” has always been one of the fundamental
principles applied by successful trade and service organizations. This principle is
completely true for libraries as well. A library as an organization in which the quality
of the services has a close link with research, development, cultural and the fundamental
academic issues of the society, need to plan for presenting the best services.
Communicating with users and providing them with personal service helps libraries
reach their goals and effectively present their services. Customer Relationship
Management (CRM) is an appropriate strategy for identifying the needs of users
and having a permanent and mutual relationship between libraries and users. This
produces satisfaction for current users of the library and attracts new users.
This article explains the concept of CRM, the features of CRM systems, its advantages
in libraries and the necessity of applying the strategy in today’s libraries.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Relationship Management (CRM)
  • user orientation
  • Libraries
  • customer loyalty
  • information technology