استفاده از مدل تحلیل شکاف برای بررسی کیفیت خدمات کتابخانه: گزارشی از دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه یزد و مدرس دانشگاه

2 دانشجوی کارشناسی مدیریت خدمات بهداشتی درمانی دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد

چکیده

مدل تحلیل شکاف ابزاری است که با استفاده از آن می‌توان کیفیت خدمات را از دیدگاه مشتری در سه سطح خدمات مورد انتظار، خدمات ارائه شده، و حداقل خدمات مورد انتظار ارزیابی نمود. هدف اصلی این مطالعه، بررسی کیفی خدمات ارائه شده به کاربران، با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات و نیز بررسی مشکلات کاربران هنگام استفاده از کتابخانه بود. این مطالعه در بهار و تابستان سال 1387، در کتابخانه‌های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد انجام شد. در ابتدا، پرسشنامة تحلیل شکاف بین کاربران کتابخانه‌های مورد نظر توزیع شد و از آنها خواسته شد که به ابعاد خدمتی مختلف کتابخانه‌ها از نظر کیفی در سه سطح خدمات مورد انتظار، خدمات ارائه‌شده، و حداقل خدمات قابل ‌قبول نمره دهند. اطلاعات جمع‌آوری شده توسط نرم‌افزار اس.پی.اس.اس. تجزیه و تحلیل و میانگین خدمات کیفی محاسبه گردید. مطالعة حاضر نشان داد که کتابخانه‌های مورد مطالعه در هیچ‌یک از ابعاد کیفی خدمات، نتوانسته‌اند انتظارات کاربران خود را برآورده کنند. نتایج این مطالعه بیانگر نقاط ضعف و قوت ابعاد کیفی خدمات از دیدگاه کاربران خطاب به مدیران بود و نشان داد که کتابخانه‌های مورد مطالعه در چه ابعادی از نظر کیفی خدمات قابل قبولی دارند. این نتایج، به مدیران در تصمیم‌گیری‌ها کمک می‌کند تا خدمات کیفی خود را افزایش داده و در نتیجه رضایت کاربران را فراهم کنند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Using the SERVQUAL Model to Study the Quality of Library Services: A Report of the Shahid Sadoughi University of Medical Sciences

نویسندگان [English]

  • A. Rajabipoor Meybodi 1
  • B. Rajabipoor Meyboodi 2
1 M.A. of Business Administration Yazd University, Yazd, Iran
2 Undergraduate student in Medical and Health Services Management Shahid Sadoughi University of Medical Sciences, Yazd, Iran
چکیده [English]

The SERVQUAL model is an instrument which can be used to evaluate the quality of services from the viewpoint of customers in three levels i.e. desired services, perceived services and minimum services expected. The main objective of this research was to qualitatively study the services provided to users using the service quality scale and also to review the problems of users when using libraries. This research was carried out in spring and summer 2008 in the libraries of Shahid Sadoughi University of Medical Sciences. Firstly the SERVQUAL questionnaire was distributed among library users and they were asked to score the different services of the libraries in terms of quality and over the three levels i.e. expected services, perceived services and minimum acceptable services. The collected data was analyzed using SPSS and the average of qualitative services was calculated. This research showed that the studied libraries haven’t met users’ expectation in any of the qualitative aspects of service. The findings of this study indicate the weaknesses and strengths of qualitative aspects of service according to the viewpoint of users, and shows in which aspects the libraries studied have acceptable services in terms of quality. These findings will help managers in their decision making so that they may increase the qualitative services of libraries and insure the satisfaction of users.

کلیدواژه‌ها [English]

  • service quality
  • gap analysis
  • qualitative aspects of service
  • Library
  • Shahid Sadoughi University of Medical Sciences