خدمات مرجع مجازی سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران: ارزیابی کیفی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد کتابداری و اطلاع‌رسانی سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران

2 استادیار دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال

چکیده

هدف: هدف پژوهش حاضر ارزیابی کیفی خدمات مرجع مجازی کتابخانه ملی ایران است. مؤلفه­های جمعیت­شناختی، رفتار اطلاع­یابی و رضایت کاربران از خدمات مرجع مجازی، بررسی شده است.
روش/ رویکرد پژوهش: پژوهش در دو مرحله انجام شده است. مرحله اول به تحلیل محتوای وب­فرم­های مرجع مجازی پرداخته و مرحله دوم به روش پیمایشی میزان رضایت کاربران را از طریق پرسشنامه الکترونیکی مورد بررسی قرار داده است. جامعه پژوهش حاضر 1825 وب­فرم دریافت شده طی یک سال است که از میان آنها مطابق جدول مورگان 317 وب­فرم به روش نمونه­گیری تصادفی نظام­مند 6 تایی انتخاب شده است.
یافته­ها: بیشتر جامعه استفاده­کننده از این خدمات را زنان (05/52 درصد) تشکیل می دهند. اکثر کاربران دارای تحصیلات دانشگاهی بوده و پرسش­های پژوهشی (14/42 درصد) بیشترین نوع پرسش­های مطرح شده را تشکیل ­داده است.میزان رضایت کاربران از پاسخ ارائه شده در حد زیاد بود و  نزدیک به 70 درصد آنان بیش از یک بار از این خدمات استفاده کرده­اند. مهم­ترین عامل مؤثر بررضایت­مندی، جامعیت پاسخ با میانگین امتیاز 58/3 است. دریافت خدمات از طریق پست الکترونیکی (20/50 درصد) و گفت­وگوی پیوسته(34/38 درصد)، روش­های مورد انتظار کاربران برای دریافت خدمات مرجع مجازی است. بیش از 90 درصد کاربران، ضرورت ارائه این خدمات در کتابخانه ملی را در حد بسیار زیاد و زیاد ارزیابی کرده­اند.

نتیجه­گیری: عامل مؤثر بر رضایت­مندی کاربران حجم اطلاعات ارائه شده وسرعت پاسخ­گویی است. از این رو برای افزایش کیفیت این خدمات، راه­اندازی خدمات مرجع مجازی مشارکتی در سطح ملی بر پایه پست الکترونیکی و گفت­وگوی پیوسته پیشنهاد شده است.



 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Virtual Reference Services of the National Library and Archives of Iran: Qualitative Evaluation

نویسندگان [English]

  • F. Mohammadi 1
  • A. Bozorgi 2
1 M.A. in Library and Information Science, National Library and Archives of Iran, Tehran, I.R. Iran
2 Assistant Professor, Islamic Azad University, North Tehran Branch, Tehran, I.R. Iran
چکیده [English]

Purpose: This research aimed at qualitatively evaluating the virtual reference services of the National Library and Archives of I.R of Iran (NLAI). To do so the following were assessed: sociological characteristics, information seeking behavior and the extent to which users of virtual reference services are satisfied with them.
Design/Methodology/Approach: The research was done in two stages. In the first stage content analysis was done on virtual reference webforms. The methodology applied in the second stage was to survey the extent to which users of virtual reference services were satisfied with the services as measured through electronic questionnaires. The study population contains 1,825 webforms received over a year among which 317 web forms were selected via systematic random sampling according to Morgan's table.
Findings: This research illustrates that 52.05 percent of the users of these services are women and 47.95 percent are men. Most of the users have higher education and research questions are the kinds of the questions mostly asked (42.14%). Users were very much satisfied with the virtual reference services, as approximately 70% of the users have benefited from these services more than once. The most important factor affecting users’ satisfaction was the comprehensiveness of the responses with the average score of 3.58. Users prefer to use virtual reference services via E-mail (50.20%) and online chat (38.34%). More than 90% of users mentioned that virtual reference services must be provided in Iran's National Library.
Conclusions: According to the findings of this research the factors which affect users’ satisfaction comprise the amount of provided information and the speed of response. Therefore, in order to increase the quality of virtual reference services, this research suggests creating participatory virtual reference services at a national level, applying email and online chat.

کلیدواژه‌ها [English]

  • virtual reference services
  • National Library and Archives of I.R of Iran (NLAI)
  • qualitative evaluation
  • digital reference services