ارزیابی کیفیت خدمات سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران و سنجش رضایتمندی استفاده‌کنندگان با استفاده از شبکه عصبی

باب‌الحوائجی, فهیمه; امیدوار, سپیده

ارزیابی کیفیت خدمات سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران و سنجش رضایتمندی استفاده‌کنندگان با استفاده از شبکه عصبی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

¹ دانشیارکتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران

² کارشناس ارشد کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران

چکیده

هدف: کیفیت خدمات ارائه شده در مرکز اسناد و کتابخانه ملی ایران براساس مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ارزیابی شده و سپس با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی، رضایتمندی کاربران از خدمات پیشبینی شده است.
روش/ رویکرد پژوهش: روش پژوهش از نوع کاربردی میباشد که به روش پیمایشی و با رویکرد کمّی با توزیع پرسشنامه بین نمونهای از افراد جامعه است که با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی کیفیت خدمات ارائه شده توسط کتابخانه ملی را مورد ارزیابی قرار میدهد و با انجام آنالیز حساسیت مؤثرترین و کماثرترین مؤلفهها تعیین میشود.
یافتهها: با انجام آنالیز حساسیت در شبکه مؤثرترین مؤلفه محصولات و خدمات با میانگین مجذور خطای 0613/0 و زیرمؤلفه روزآمدی اطلاعات با میانگین مجذور خطای 1225/0 و کماثرترین مؤلفه وفاداری با میانگین مجذور خطای 0089/0 و زیرمؤلفه تمایل به معرفی کتابخانه به سایرین با میانگین مجذور خطای 0132/0 تعیین شد.
نتیجهگیری: از نظر کاربران کتابخانه، مؤلفه محصولات و خدمات مهمترین مؤلفه، و وفاداری کماثرترین مؤلفه است. برای کاربران روزآمدی اطلاعات در اولویت قرار دارد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Evaluating the Quality of the Services of the National Library and Archives of the I.R. Iran and Assessing the Satisfaction of its Users by Neural Network

نویسندگان [English]

F. Babalhavaeji ¹
S. Omidvar ²

¹ Associate Professor of Library and Information Science; Islamic Azad University, Science and Research Branch of Tehran, Tehran, I.R. Iran

² M.A. of Library and Information Science; Islamic Azad University, Science and Research Branch of Tehran, Tehran, I.R. Iran

چکیده [English]

Purpose: The purpose of this research was to evaluate the services of the National Library and Archives of I.R. Iran on the basis of the EFQM excellence model and to predict the satisfaction of users with the services using an artificial neural network.
Design/Methodology/Approach: This is an applied research project, carried out as a survey and with a quantitative approach. Questionnaires were distributed among a sample population of users; an artificial neural network was applied to evaluate the quality of the services of the National Library of Iran; and the most and least effective factors were identified through sensitivity analysis.
Findings: Sensitivity analysis in the network showed that the most effective component and subcomponent were accordingly "products and services" (Mean Square Error - MSE = 0.0613) and "up to date information" (MSE = 0.1225). The least effective component and subcomponent was accordingly "fidelity" (MSE = 0.0089) and "interest in introducing the library to others" (MSE = 0.0132).
Conclusion: From the viewpoint of library users, the "products and services" component was the most important component and "fidelity" the least effective component. Up to date information has a high priority from the users' viewpoint.

کلیدواژه‌ها [English]